Лучшие сайты Топ сайтов Интересное в сети Видеообзоры Блог портала Отзывы

Придумай сам себе геморрой (но заработай лояльных клиентов)



Тенденции рынка сейчас таковы, что многие ниши перенасыщены. Поэтому компании идут на разные ухищрения, чтобы привлечь клиентов: дают скидки, выдумывают новые услуги, снимают трешовую рекламу и т.д. Но клиента мало просто привлечь. Важнее его удержать.

В этой небольшой заметке я расскажу про наш опыт удержания клиентов: что именно мы делаем, чтобы клиенты оставались с нами 3+ лет и рекомендовали друзьям.

А зачем вообще удерживать клиентов?

Давайте немного остановимся на том, что такое LTV. Расшифровывается эта аббревиатура, как Lifetime Value, то есть жизненный цикл клиента. Чем больше ваш LTV, тем большую прибыль вы можете получить с одного человека (или компании) за всё время сотрудничества с ним.

Почему же постоянные клиенты и их высокий LTV так важны?

  • Для привлечения новой аудитории. При выборе агентства средний срок работы с клиентом — это очень весомый показатель. Если клиентский пул обновляется каждые полгода, то для потенциального покупателя это плохой знак. Когда мне задают вопрос, как выбрать агентство для продвижения, я всегда отвечаю, что один из важнейших пунктов — это то, как долго подрядчик работает с одними и теми же компаниями. Ведь, согласитесь, если кто-то плохо выполняет свои обязательства, вряд ли ему будут годами платить деньги.

  • Для экономии на продвижении. Чем дольше с вами работают, тем больше вероятность, что вас порекомендуют друзьям. А значит начинает работать мой любимый инструмент — сарафанное радио.

Удержание клиентов

Почему я вообще могу рассказывать об удержании клиентов? В нашем агентстве Soldi Marketing (https://soldimarketing.ru/), где я основатель и генеральный директор, за весь 2020 и первую половину 2021 года отток клиентов был нулевой. То есть за полтора года ни один клиент не перестал с нами сотрудничать. А среднее время работы с каждым клиентом на сегодняшний день — 3 года. И такой результат не упал на нас с неба. Поэтому я решил, что мне есть, чем поделиться.

6 главных принципов для удержания клиентов

Вот какие принципы мы используем в своём опыте работы с клиентами. Да, это сложнее, чем идти по накатанной дорожке, но зато приносит стабильный результат.

1. Создавать в команде дружескую атмосферу

Команда — это те люди, которые помогают вам достигать результатов. Поэтому очень важно, чтобы они чувствовали себя комфортно. Для этого в команде нужно создавать поддерживающую атмосферу. Это значит, что у всех должно быть право голоса и возможность поделиться своими мыслями / страхами / проблемами в безопасном пространстве. Тогда у сотрудников будет больше сил и мотивации проявлять инициативу, а значит вы вместе сможете находить новые пути для развития клиентских проектов.

2. Отслеживать новости рынка и внедрять у себя новые рекламные направления

Не нужно зацикливаться на одной контекстной рекламе или производстве SEO-оптимизированного контента. Сейчас для комплексного продвижения в интернете нужно выстраивать целую экосистему: то есть взаимодействовать с аудиторией через разные каналы. Поэтому мы постоянно мониторим новости рынка, смотрим какие площадки и технологии появляются и внедряем новые услуги. Например, мы одними из первых начали предлагать продвижение через Яндекс.Кью. А сейчас один из наших клиентов входит в тройку лучших организаций на сервисе и получает с Кью по 700-800 визитов на сайт ежедневно.

3. Стараться создать службу одного окна

Из предыдущего принципа плавно вытекает следующий. Многим клиентам важно получать все услуги в одном месте: контент + SEO + сквозная аналитика + внедрение CRM + создание сайта + ещё много всего. Это банально удобнее, чем анализировать тысячу отчётов от разных агентств и под каждую новую задачу самим искать подрядчиков. Поэтому, когда клиент приходит к нам с какой-то проблемой, мы всегда стараемся помочь. Даже если это не совсем наша специализация. Можно просто сказать: “Мы таким не занимаемся”. А можно самим найти подрядчика и помочь клиенту. А потом, возможно, продолжить с ним сотрудничество и предлагать такие услуги другим.

4. Не требовать от клиента слишком много

Да, без отдачи со стороны клиента, никакого сотрудничества не получится. Но при этом стоит помнить, что вы нужны, чтобы решать проблемы, а не создавать новые. Да, заполнение брифа это очень важно. Но иногда можно пойти на уступки, встретиться лично и обсудить проект в живом общении. То же самое и с нужными для проекта материалами. Если клиент забыл вам что-то переслать, не сидите в ожидании чуда. Просто напомните ему ещё раз. Возможно, человек и правда о вас забыл.

5. Выстраивать дружеские отношения

Понятно, что с клиентом вас объединяют в основном (или только) рабочие моменты. Но это не значит, что нужно быть максимально серьёзными, общаться обязательно на “вы” и игнорировать существование смайликов в переписке. Старайтесь выстраивать общение легко, без пиетета и заискиваний, как равные партнёры. Но при этом не игнорируйте свои рабочие обязательства и не скатывайтесь в: “Ну, Володь, мы ж друзья! Отчёт скину завтра”. Тогда клиент будет вам доверять и знать, что проект в надёжных руках.

6. Погружаться в бизнес клиента

Если вы надеетесь на долгосрочные отношения, без погружения в клиентский бизнес никуда. Например, если вы сотрудничаете с застройщиком, придётся разобраться, чем квартиры отличаются от апартаментов, и что такое отделка white box. Такие особенности и подводные камни есть у каждой сферы. Именно поэтому клиенты очень ценят, когда у агентства уже есть опыт работы в смежных нишах.

Вот, пожалуй, и всё. А какие принципы для удержания клиентов используете вы? Буду рад, если поделитесь опытом в комментариях.


---------------------------------------------

Нравится






Последние публикации
Мы гарантируем работоспособность ссылок размещенных сайтов на момент их добавления на страницы нашего портала “Лучших сайтов Интернета” big-big.ru. Но мы не отслеживаем их работоспособность в дальнейшем. Если Вы нашли ссылку на неработающий сайт, сообщите нам, пожалуйста, по форме обратной связи. Помните, что при полном или частичном использовании материалов с сайта - активная ссылка на big-big.ru обязательна! © 2011 - 2022 · big-big.ru